Контрольная закупка – метод оценки персонала
Понятие контрольная закупка, или Mystery Shopping, пришло к нам из европейского рынка. Суть метода заключается в том, что подготовленный исследователь под видом обычного покупателя проводит оценку персонала.
Для чего нужна контрольная закупка?
Как и всё остальное, контрольная закупка проводится с целью повышения профессионализма сотрудников магазина, кафе, бара, ресторана, банка и тому подобных мест, где персонал имеет дело с посетителями. Известны более чем реальные цифры того, насколько эффективно Mystery Shopping сказывается на работе персонала, ведь если сотрудник знает, что он в любой момент может быть под зорким наблюдением тайного покупателя, он едва ли станет хамить или небрежно выполнять работу.
По данным исследователей, эффективность труда при помощи контрольной закупки повышается более чем на тридцать процентов. А ведь основной поток посетителей любого заведения, через которое проходят люди, базируется на постоянных клиентах. Опять же, цифры говорят о том, что около шестидесяти процентов клиентов – это постоянные посетители. Если же сотрудники того или иного заведения в каждом посетителя будут видеть тайного покупателя, они станут более снисходительны к клиентам.
Когда проводится контрольная закупка?
Регламентированного времени контрольной закупки попросту не существует. Это может быть и начало рабочего дня, когда персонал полон сил и бурно обсуждает личные дела и часто не замечает посетителей, и разгар, так называемы час пик, когда особо важно уделить должное внимание покупателям, а также конец рабочего дня, когда персонал уставший, и каждый покупатель может вызвать взрыв эмоций. Честно говоря, как раз такой неопределённый график и полный разброс как раз и является основным плюсом контрольной закупки.
Что проверяет тайный покупатель во время контрольной закупки?
Если одним словом, то всё. Это и наличие корпоративных элементов одежды, допустим, некоторые сотрудники супермаркетов умышленно не носят элемент одежды, который им не по душе. Второе, это, естественно, профессионализм сотрудников, то, как они общаются с посетителями, что говорят, каким тоном и в какой форме, насколько быстро помогают разобраться и решить вопрос.
С личного опыта хочется добавить, что в некоторых местах работают настолько неквалифицированные сотрудники, что хочется просто не возвращаться больше в такое место, думаю, все сталкивались с подобными кадрами. Иногда же напротив, встречаются настолько дружелюбные и профессиональные консультанты, что хочется ходить в магазин только из-за них.
В любом случае, контрольная закупка сегодня – это самый эффективный способ оценки персонала.
Подготовил: Александр Белов