2021-05-10

Клиент должен быть доволен

довольный клиент

Удовлетворенные клиенты – основа любого бизнеса. Они не только генерируют оборот и прибыль, но и определяют ваш имидж и репутацию. Многие компании или организации сосредотачиваются в основном на привлечении новых клиентов, но не понимают, что это обходится гораздо дороже, чем удержание существующего клиента. И что долгосрочная ценность существующего клиента намного выше, чем ценность нового клиента.

Поэтому довольные клиенты действительно на вес золота.

Но что, если все пойдет не так? Что делать, если возникла проблема или недоразумение, и клиент уже не так доволен?

Тогда вы заинтересованы в том, чтобы решить проблему как можно быстрее, чтобы превратить недовольного клиента в довольного.

Исследования показывают, что удовлетворенные клиенты делятся своим опытом в среднем с тремя другими людьми, а неудовлетворенные клиенты рассказывают об этом в среднем десятерым.

3 золотых совета, как вернуть сердце недовольного клиента

1. Жалобы – это подарок

Рассматривайте жалобу как возможность для вашей компании представить себя в положительном свете. Жалоба – это важная обратная связь, приглашение работать лучше. В конце концов, без этой обратной связи ваша организация или компания не смогла бы расти и совершенствоваться.

2. Сопереживайте клиенту

Не попадайте в ловушку оборонительной позиции. «Это обязанность бухгалтерии». «Я ничего не могу с этим поделать, я должен спросить у своего начальника»...

Все это благонамеренные отговорки, которые только усиливают раздражение клиента. Дайте клиенту понять, что вы ему сочувствуете. Клиент хочет чувствовать, что его понимают, и видеть, что вы серьезно относитесь к его жалобе. Поставьте себя на место клиента. Как бы вы себя чувствовали, если бы доставка снова не была осуществлена вовремя. Или если в третий раз отправлен неправильный счёт. Я понимаю, что вы чувствуете, — скажите вы, например. Показывая, что вы понимаете, каково это – быть на его месте, клиент будет готов выслушать ваше возможное решение.

3. Вовлечь клиента в решение

Клиентам вполне понятно, что все может пойти не так, но главное, чего они хотят, – это решение. Что все будет исправлено, и они смогут быть довольны покупкой. Поэтому вы должны иметь готовые решения. Но прежде всего, привлеките клиента к решению, спросив его или ее, что может помочь им. Если возможно, предоставьте клиенту выбор между несколькими вариантами, с помощью которых жалоба может быть устранена. Например, вы можете спросить: «Как мы можем исправить это для вас?». Часто клиент уже имеет в голове возможное решение, и вам не приходится идти на дополнительные уступки. Когда вы привлекаете клиента к решению проблемы, вы также быстрее достигнете желаемого результата.

Ранее мы поделились шестью способами поиска новых клиентов.

Автор: Александр Белов

Добавьте источник АН BFS в избранное . Что дальше? Будет интереснее!